Si bien estás haciendo tu mejor esfuerzo y trabajo para llevar y posicionar la reputación que deseas, dentro de este camino siempre podrás encontrar esas piedras en el zapato que podrían perjudicar tu proceso.

Si bien construyes tu contenido y prácticamente todo tu escenario digital en torno al comportamiento de tus consumidores, tratando de ponerte en sus zapatos, no siempre le puedes dar gusto a todos y eso lo debes tener muy claro. Por ende, hay que tener un as bajo la manga y ser precavidos siempre será la mejor opción ante una crisis de reputación.

La crisis de reputación se debe afrontar como una consecuencia de la actividad cotidiana y se debe estar preparado como tal; planificación, conocer los posibles casos y escenarios negativos y mucho entrenamiento para ese día menos esperado.

Una vez suceda esto hay que manejar la situación con calma, pero sin quitar importancia, ya que del éxito administrar este momento se verá reflejado en la reputación.

Seguido de tomar esta postura, es importante conocer la gravedad de la crisis y cómo esta desarrolla una su percepción pública sobre tu marca, con el fin de establecer la comunicación que se debe encaminar.

Si asumiste con calma y lograste definir cómo enfocar tu comunicación aplica los siguientes pasos:

• Escucha la inconformidad o protesta: Busca entender a fondo el motivo del enfado de tu audiencia. Es primordial, antes de salir a la defensiva, que comprendas y permitas al usuario o comunidad expresarse.
• Empatía emocional: Ponerse en los zapatos y entender el estado de ánimo de tu audiencia, con el fin de mostrar disposición, conciliación o reparo. Siempre haz sentir importante a tu público.
• Destacar la importancia de tu público: La reputación se la debes a las personas a las que sirves, por ende, escucharlos siempre debe ser una política para ti.
• Siempre decir la verdad: La base de la credibilidad y el respaldo que generas como marca es la verdad. Nunca mientas y menos en un manejo de crisis, ya que esto perjudica más tu reputación
• Reconocer y responder por los actos propios: Asumir responsabilidades es una muestra de carácter y de respeto hacia tu público. Reconocer un error y reparar, si es necesario, hará que la solución tenga el mismo ruido, o más, que la misma crisis.

Es importante que para que afrontes una crisis establezcas un equipo de personas que definan un plan de acción en donde establezcan medidas frente a diferentes escenarios que puedan existir.

Además, deben ser capaces de definir el problema y su dimensión, para que, asimismo, la línea de respuesta y de medidas a tomar.

Es muy importante que, así como un problema se hizo público, la respuesta o solución satisfactoria también sea conocida por toda tu audiencia, ya que este es el reflejo del plan de manejo de crisis y de la precaución y tacto que tienes.

Desde Tres Mitades queremos ser tu aliado y compañía para afrontar todo tipo de situaciones que puedan poner en duda la reputación de tu marca y así, poder salir fortalecidos frente a situaciones inesperadas.